Política de devoluciones garantía retracto y reversión de pago

1. OBJETIVO

Cumplir con la normatividad y legislación vigente en materia de Derechos de los consumidores. Proporcionar a la pacientes y usuarios de La Clínica Metco, información clara, veraz, pertinente y completa sobre la procedencia de devoluciones frente a:

1. Garantía
2. Derecho de Retracto
3. Derecho de Reversión
4. Otras Devoluciones.

CAPÍTULO I. GARANTÍA

Derecho a la Garantía

El Paciente podrá realizar reclamación por efectividad de la garantía en los casos en los que el producto, medicamento y/o servicio contratado, no cumplan con las condiciones de idoneidad, calidad, funcionamiento y seguridad, legalmente exigibles o las ofrecidas por el fabricante, en los términos previstos en la Ley 1480 de 2011, el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo y las demás normas que regulen o modifiquen la materia.

Para efectos de efectividad de la garantía, Clínica Metco reconocerá, en los casos en que la misma sea procedente, la garantía legal correspondiente.

En lo referente a la efectividad de la garantía de satisfacción promovida por la Clínica Metco para el Programa Médico de Adelgazamiento, reconocerá devolución de dinero por garantía en los casos en que, de cumplirse por parte del paciente, a cabalidad con las actividades y procedimientos comprendidos dentro del programa, no se logre una reducción de peso de entre el 5% hasta el 10% en 5 semanas.

Solicitud de la Garantía por el Paciente

Para presentar la solicitud de efectividad de la garantía, el paciente podrá hacerlo a través del formato de PQR dispuesto para el efecto en las instalaciones de la Clínica en la cual fue adquirido el producto, medicamento o el servicio, o a través de correo electrónico gerente.cali@clinicametco.com

La Clínica Metco informará al paciente de su decisión frente a la solicitud de efectividad de garantía en el término de quince (15) días hábiles siguientes al día en que se radique la solicitud que cumpla con los requisitos establecidos en la ley, por escrito, de manera sustentada y junto con las pruebas que justifiquen su decisión.

En caso de ser positiva la respuesta a la solicitud presentada por el paciente, La Clínica Metco podrá reponer, reparar o reembolsar el dinero del producto, medicamento o servicio, en los términos previsto en la Ley. Por regla general, procederá la reparación totalmente gratuita del producto, medicamento y o servicio. En caso que no sea posible la reparación, La Clínica Metco podrá, a elección del paciente, proceder a la reposición del producto, medicamento o servicio, o a la devolución del dinero. Para esto, dejará constancia escrita de la elección del Paciente.

En el caso que la solicitud corresponda a un defecto de calidad del producto, medicamento y el paciente solicite únicamente reposición inmediata por un producto o medicamento igual; la gerencia de La Clínica Metco, validará el tipo de defecto y procederá conforme las políticas internas; La Clínica Metco dará una respuesta formal de la misma en un término de quince (15) días hábiles.

En caso que se presente un error de dispensación, la gerencia de la clínica debe verificar si se presentó el error y procederá a realizar inmediatamente el cambio del medicamento o del producto al usuario; La Clínica Metco debe dar una respuesta formal del problema en un término no mayor de quince (15) días hábiles, previo estudio del caso por parte del comité de farmacovigilancia y/o regencia de farmacia.

Improcedencia de la Garantía

Los productos, medicamentos y/o servicios comercializados en La Clínica Metco no serán susceptibles de garantía y perderán su vigencia en caso de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;
2. El hecho de un tercero;
3. Incumplimiento de las Condiciones y Obligaciones del paciente;
4. El uso indebido del bien por parte del Paciente;
5. El Paciente no atienda las instrucciones, uso o mantenimiento indicadas en el manual del medicamento y en la garantía.

CAPÍTULO II. RETRACTO

a. Derecho de Retracto

En los casos en que la venta del producto, medicamento y/o servicio se realice por medio de sistemas de financiación otorgados por La Clínica Metco, por métodos no tradicionales o a distancia tales como correo, teléfono, catálogo, comercio electrónico, y que no hayan sido utilizados; el Paciente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de un término de cinco (05) días hábiles siguientes a la entrega del producto, medicamento y/o servicio contratado.

b. Solicitud de Retracto

El Paciente puede ejercer su derecho de retracto por el mismo canal por cual se efectuó la compra o a través de los canales de atención dispuestos a los consumidores lo cuales se indican a continuación:

- Línea de ventas 4856416 en Cali o 7433754 en Bogotá o a nivel nacional 3009120212.

- Presencial, en la sede de La Clínica Metco.

El Paciente podrá de manera autónoma e independiente para compras realizadas por domicilio, Ecommerce, comunicarse a través de los canales habilitados por la compañía para sus solicitudes, posteriormente se validará, se dará respuesta y se realizará el trámite de la devolución, programando el domicilio para recoger el producto. La devolución solicitada por canal digital se realiza a la cuenta con la que el paciente realizó la compra, a través de la plataforma de pagos, en la cual se realiza el proceso de devolución de la transacción realizada.

La Clínica Metco le comunicará al Paciente dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al día en que éste presente la solicitud de retracto si su solicitud ha sido aceptada, al verificarse que la misma cumple con los requisitos establecidos en la Ley. En caso de proceder la solicitud elevada por el Paciente, La Clínica Metco le devolverá todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno, en un término máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que se ejerció elderecho.

Improcedencia del Retracto

La Clínica Metco negará la solicitud presentada por el Paciente en los casos en que el producto sea perecedero, esté destinado a consumirse, su empaque o contenido presente avería o deterioro, su empaque o contenido presente señales de uso o desgaste, no se conserven las etiquetas, elementos, accesorios y empaques originales, y en general, cuando no se encuentre en las mismas condiciones en las cuales fue recibido.

De manera expresa La Clínica Metco le informa al Paciente que no es posible el retracto sobre medicamentos. De conformidad con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 el derecho de retracto no aplica para medicamentos perecederos ni de consumo tales como los medicamentos farmacéuticos, alimentos o similares.

CAPÍTULO III. REVERSIÓN

a. Reversión de Pago

Cuando la adquisición de los medicamentos y/o servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, el Paciente podrá solicitar dentro de los cinco (05) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el medicamento o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, siempre y cuando se cumpla con alguna de las causales previstas por la Ley.

La reversión de Pago no procederá cuando las operaciones hayan sido realizadas por medio de canales presenciales.

b. Causales para que proceda la Reversión

De conformidad con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, los casos en los cuales procederá la reversión de pago son:

Cuando el Paciente sea objeto de fraude. En relación con las operaciones fraudulentas o no solicitadas se entenderá que el consumidor tuvo noticia, a más tardar, sesenta (60) días calendario después de que la transacción sea visible en su estado de cuenta y el banco emisor del medio de pago que utilizó para realizar la compra, le haya informado en los términos del literal b del artículo 5 y el literal j del artículo 7 de la Ley 1328 de 2009 y demás normas aplicables. Si no existe certeza sobre la fecha exacta en la que el consumidor tuvo noticia de cualquiera de los hechos que den lugar al derecho de reversión se observará lo dispuesto por el inciso tercero del artículo 4 de la Ley 1480 de 2011.

1.Cuando corresponda a una operación no solicitada.

2. Cuando el producto y/o medicamento adquirido no sea recibido.

3. Cuando el producto y/o medicamento entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

4. Cuando el medicamento entregado se encuentre defectuoso.

c. Solicitud de Reversión

El paciente podrá solicitar la reversión a través de los canales de comunicación habilitados por la compañía, a saber:

- Línea de ventas 4856416 en Cali o 7433754 en Bogotá o a nivel nacional 3009120212.

- Presencial, en la sede de La Clínica Metco.

La Clínica Metco informa a los usuarios que dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que se tiene para presentar la reclamación o queja para solicitar la reversión ante el proveedor del bien o servicio, el usuario también deberá notificar al emisor del instrumento de pago (Entidad Bancaría) utilizado para realizar la compra por el canal electrónico, sobre la reclamación de reversión de pago, informando si debe o no realizar la devolución del bien que le ha sido entregado, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.51.6 de Decreto 587 de 2016 (compilado en el Decreto 1074 de 2015)

En el evento en que el usuario que efectuó la compra no sea el titular del instrumento de pago (tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico), la mencionada notificación al emisor del instrumento de pago (Entidad Bancaría) deberá ser presentada por el titular del medicamento financiero.

Reversión parcial: Cuando la adquisición corresponda a varios bienes, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del bien o bienes respecto de los cuales se presenta la causal.

Para el efecto, el Paciente deberá indicar la causal o causales invocadas, las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago, el valor por el que se solicita la reversión e identificar la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pagó al que fue cargada la operación.

La Clínica Metco contará con quince (15) días hábiles a partir de momento en que sea recibida la solicitud por parte del Paciente y, esta cumpla con los requisitos pertinentes, para hacer efectiva la solicitud. En caso de que no proceda la Reversión de Pago, La Clínica Metco le notificará al Paciente la negativa de aceptación de la solicitud y los motivos de la misma.

d. Devolución de dinero

Una vez señalada la procedencia del mismo conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 (compilado en el Decreto 1074 de 2015), el paciente deberá realizar el procedimiento tradicional para este proceso, señalado en la “Política de Devoluciones, Garantías, Derecho de Retracto y Reversión de Pago” de La Clínica Metco. La devolución se realizará a la cuenta bancaria seleccionada de forma libre y voluntaria por el usuario.

1. Mala fe del Paciente

En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del Paciente, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

2. Devolución del medicamento

El paciente deberá indicar, en la misma oportunidad en que se tenga para contestarle (5 días hábiles) que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.

CAPÍTULO IV. OTRAS DEVOLUCIONES

La Clínica Metco se permite informarle al Paciente que, frente a las solicitudes de devolución por fuera de los casos legales mencionados en los capítulos anteriores, no se realizarán devoluciones.